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旺铺管理员

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用户名: 帖子:47 奖学金:141 注 册:2016-11-29

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旺铺管理员 发表于 2017-05-21 09:22:52 扫一扫,用微信看
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        一、商户跟单响应机制

        1、旺铺预约订单跟单时效

        1)总部根据技术提供的目前跟单效率较高的分站数据,计算出整体的平均跟单时长,确定出各分站商家需要达到的最低跟单时长要求。

        2核心供应商跟单时效需要达到1小时内完成订单回访

        2、处罚机制

        1)当日旺铺预约订单未完成跟单的,隔日齐家总部客服会做同品类其他商家预约推荐

        2)每周齐家总部拉取1次全国分站商家平均跟单时长,筛选出每个分站跟单效率最差的5名,第一周通报批评,第二周还是出现的扣除口碑值10分,第三周累计出现,总部停止对该商家的预约用户推荐资源;

        商户跟单话术示例:

        商户旺铺后台显示为齐家CRM推荐订单用户,开场白:

        XX先生您好!我是佰丽橱柜的客服欣欣,我们刚收到齐家网客服推荐您预约了我们旺铺的产品,想了解下您现在是需要购买橱柜是吧。(说明:因为用户先是与齐家客服人员做了初步沟通,第一印象是齐家,所以商家在与用户沟通时,先要说明是齐家客服这边做了推荐的,这样用户更)

        商户旺铺后台显示为预约订单用户(即无CRM标示的),开场白:

        XX先生您好!我是佰丽橱柜的客服欣欣,刚看到您在我们的旺铺预约了XXX产品是吧,想了解下您现在是需要购买橱柜是吗?(直接预约的用户,需求基本是明确的,可以直接跟用户讲所预约的产品来开场)

        后续场景:

        场景一:用户确定是要购买所预约的产品/品牌

        示例一:

        商家客服:具体根据用户的实际需求进行回应,按照用户的意向来做产品、活动相关的介绍

        另外,要明确引导用户——您在旺铺预约的这个产品,可以抽时间到我们展厅来看下样,详细了解,做下预算,如果您觉得满意的话,再确定购买就可以了

        若用户暂时不需要到店,就是想先要了解预算报价——可以引导用户加微信,做详细沟通(特别是非标定制品)。话术:您如果暂时没时间的话,我可以先给您做个初步的预算,这样,您家的户型尺寸图有吧,您看方不方便可以发我下,我来做下测算,您看要么加一下我微信,后面有任何问题您都可以找我,这样沟通也方便

        示例二:

        本场活动您除了参加我们的限时抢购,下订还可以享受本场活动优惠(导购要了解齐家的整体活动)1、全场下订即可抽奖,百分百中奖2、两单即可换决明子枕头一个3、参与旺铺点评留言互动即可抽红包或获礼品一份;

        介绍自己品牌的活动,某某品牌,除了齐家的上述优惠某某商家还可以有什么活动,此处大家可以结合自己的产品或近期公司自己的活动简单给顾客讲解一下

        最后顾客问到路线:公交168,95,103,3路,101,75等,最好是给顾客指一条能到公司楼下的路线(或者是跟用户说,这样我加下您微信,发个定位给您,这样就可以顺便加了用户的微信哦!!)

         

        场景二:用户还未开始装修,但是有装修需求

        用户:我家还没开始装修呢,就想先看看了解下

        商家客服:哦,是这样啊,您是刚拿了房子准备装修是吧?(确定用户的实际装修需求)

        用户:嗯,是的

        商家客服:那您是打算什么时候开始装修啊。装修前确实是要先了解下材料,很多东西都要提前定好的(遇到这种用户,切忌不要一票否定用户的需求,要有耐心的了解用户的装修开工时间,所谓放长线钓大鱼)

        用户:差不多就最近开工吧

        商家客服:哦,是这样啊,那没关系,您预约了我们家产品的话,可以先了解下。定橱柜的话是要刚开工就要先了解的,在水电工开始前就得定好,因为橱柜要提前测量帮您定好水电的点位的,这个是需要橱柜商家帮您设计确定,不然的话就会影响的(根据自己的产品类别,提醒用户具体的购买节点,这样也更容易拉近用户距离)

        用户:嗯,好的啊

        商家客服:这样,我先给你发点我们其他用户做的橱柜图,你先看看了解下,也好有个对比。

        您看要么我微信发您,这个手机号就是您的微信号吧?

        用户:嗯  对的

        商家客服:您准备装修的话,也可以先加下齐家的用户群,里面都是装修的业主,可以进去看看别人家都是怎么装修的,多看看多了解,后面自己装修也好心里有数。他们定期还会讲一些装修知识的课的。如果您愿意的话,我就跟齐家人说下把您加进去。

        (就本品牌产品与装修工期的衔接与用户产生互动,这样容易让用户产生信赖感,然后开始引导入群指导)

         

         

        二、投诉处理响应

        1、分公司集客群投诉解决要求

        1)用户在集客群投诉后,齐家工作人员将商家负责人拉入集客群,商户需在30分钟内完成用户回复

        2若商家拒绝进群/进群后处理不及时,齐家工作人员引导用户到商家旺铺进行差评,按照投诉等级扣除对应口碑值——一级-10分,二级-20分,三级-50分,四级-100分

        2、旺铺差评(投诉)处理规范

        1)商家旺铺中产生的差评(投诉),商家需要在3小时内完成回复,给到用户初步解决方案

        2)商家回复用户话术需要严格做好规范,从用户体验角度出发,诚心为用户解决问题的角度来回复用户,而不是带有埋怨用户、恐吓用户、若无其事的心里或回复态度

        3)投诉处理严格按照315投诉处理机制(3小时回应,1个工作日内给到初步解决方案,5个工作日解决投诉)解决

        4)根据投诉处理进度,每处理到一个阶段需要在点评中回复用户

        5)最终处理完成后,需要在点评中公布最终处理结果

         

        三、旺铺内容沉淀

        1、组织调动用户进行旺铺点评的多方面的活动,比如最美安装师傅评选、最美导购评选等活动

        2、用户完成订单,后端服务人员需要引导用户进行订单点评,商家对后端服务人员需要有对应的奖励机制,以撬动其能够主动引导用户到旺铺进行评价,比如北京好太太吊顶商家,对安装工每安装完成1个用户,用户到旺铺进行点评,奖励安装工50元/单

        3、提炼自己产品的核心卖点和差异化服务点,引导用户在旺铺进行有针对性的点评,将自己的核心产品特性、差异化服务点通过用户的点评宣导出来

        4、商家后端服务人员匹配统一的旺铺配套物料,感谢信、满意度调查卡、手机二维码背贴

        5、用户端匹配对应的额外优惠,以撬动用户能够为商家进行旺铺点评

  

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萌主

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萌主 发表于 2017-08-04 13:52:06 扫一扫,用微信看
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